老人ホーム相談プラザ｜老人ホームのトラブル事例

【事例1】パンフレットの月額費用と実際の請求額が大きく違う

　有料老人ホームで多いのが、月額費用をめぐるトラブルです。中には『パンフレットには月額費用１７万円と書いてあったのに、２５万円請求された』等というご相談もあります。
　このトラブルを避けるために、まず理解しなければならないことは、月額費用に含まれるサービスの内容は有料老人ホームによって、それぞれ違うということです。
　一般的には、月額費用としては、住居部分の家賃、施設の事務や施設維持管理サービスの管理費、食費、上乗せ介護費用、介護保険の一割負担が含まれているのですが、食事は別途契約になっており含まれていないホームもありますし、介護保険の一割負担が含まれていないケースもあります。また、その他費用として、オムツ代・その他日用品・レクレーション参加料等、利用毎に加算されていく費用もあります。これは有料老人ホーム側の説明不足に原因があるのですが、このトラブルは入居者の事前チェックで十分に回避できるものです。書かれている月額費用の中に含まれるサービス内容の内訳や、その他費用として一般的にどの程度の費用が必要になるのかを、見学時等においてしっかり確認することが必要です。

【事例2】『終身介護』と言われたのに退居を求められた

　途中退居に関するものも、トラブルになる可能性が高いものの一つです。家族や入居者は「終身利用権」「終身介護」と謳われている有料老人ホームに入居すれば、何があっても一生そこで生活できると考えてしまいますが、長期入院や認知症（痴呆）、他の入居者とのトラブル等で、有料老人ホーム内で生活・介護を続けることが難しいと判断された場合、退居を求められることがあります。
　どのような場合に退居しなければならないのかは、ホームによって違いますし、認知症やトラブル等の問題に対してどのようなサポートがされるのかも、その有料老人ホームのノウハウや経験によって大きく違います。実際に認知症の問題行動等で、生活が困難になるケースは実際にありますから、『終身介護ですから安心です』としか言わないホームもその重要性が理解できていないと言えます。
　実際に国民生活センターが、全国１５３０の有料老人ホームを対象に行った調査によると、過去３年間に退去者（死亡を除く）がいるホームは８２．７％に上ります。その理由は、「病気治療」（６３．２％）、「けがの治療」（１７．６％）の他、「大声や暴力、徘徊（はいかい）など利用者が迷惑」（９．１％）や、「高齢化に対応できない」など認知症や介護の重度化を理由とした退居も含まれています。
　このような途中退居のトラブルを回避するためには、途中退居の事例として、これまでにどのようなケースがあったのか、またどのようなケースを想定しているのか、退居やトラブルについて家族には事前に相談してもらえるのか等、しっかりと確認することが必要です。

【事例3】退居時に入居一時金が少ししか戻ってこない

　入居一時金は、有料老人ホームの入居時に一括して支払うもので、入居金・入会金など、ホームによって様々な名称があります。国民生活センターが３月に発表した有料老人ホームの実態調査によると、介護付有料老人ホームの88.6％が入居一時金を徴収しています。一般的にこの入居一時金は、家賃の前払いとしての性格を有している場合が多く、途中で退居する場合には、その入居期間に応じてその一部が返還されるのが一般的です。
　しかし、その返還金の計算方法や計算根拠については、各ホームで契約内容が違いますので、高額の入居一時金の有料老人ホームに入居後、短期間で亡くなったり、何らかの事情で退居する場合、その金額をめぐってのトラブルが発生しています。中には、契約時に徴収される初期償却割合が過大であったり、数週間入居するだけで一時金が全く戻らないというホームもあります。
　これらのトラブル急増を受け、今回の施制度改正では2006年７月以降、契約締結から90日以内の解約の場合は、利用料や原状回復費用等は除き入居一時金全額を入居者に返還するように求めています。しかし、経営の根幹に関わることから、すべてのホームがこの規定に従うのかどうかも不透明な状況です。
　ただし、この返還金についても事前に契約書や重要事項説明書で示されていますから、例えば、１ヶ月で退居する場合、１年で退居する場合に、どの程度入居一時金が返還されるのかを事前に計算しておけば、これらのトラブルを回避することができます。

【事例4】契約内容とサービス内容が違う

　入居時の説明と実際のサービス内容が違うというトラブルの中には「スタッフ数が足りていない」「入浴回数が足りない」といった、明らかに契約違反だと思われるものがあります。残念ながら「有料老人ホーム事業は利益率が高い」「高齢者が増えるから儲けられる」といったイメージだけで、利益先行で参入しているホームも多く、残念ながら悪徳業者も少なからず存在しているのが現実です。
　家族は、入居後は、「入居している親（入居者）が嫌な思いをしないだろうか」「退居を求められたらどうしよう」と、クレームや意見をはっきりと言えないことが多いようですが、明らかな法令・契約違反の場合は、しっかりとした証拠を持って有料老人ホーム側と戦うことが必要ですし、担当行政や弁護士等に相談することも必要でしょう。
　しかし、それ以前に、事前チェック見学を行い、説明を聞いて細かな疑問点まで確認すれば、多くのトラブルは回避できます。このようなトラブルを起こすホームの対応が誠実であるとは考えられませんし、入居者だけでなく家族にも大きな負担となります。入居後に嫌な思いをしなくて良いように、体験入居等を利用して、施設長やスタッフ資質、経営体質等をしっかりチェックすることが必要です。

【事例5】ホームでの生活費以外の費用が多くかかる

　有料老人ホームに入居すれば、ホームに支払う費用だけで生活できると考えている人が多いのですが、自宅で生活しているのと同様に、その他様々な費用がかかってきます。その最も大きなものが医療費です。多くの要介護高齢者は何らかの慢性疾患を持っていますから、月々通院のための費用が別途必要となります。また、体調の変化や骨折等で入院した場合は、入院費用とホームの管理費・家賃等の二重の支払いが必要となりなすので、長期入院となった場合、その費用負担は非常に大きなものとなります。その他、お付き合いのための費用や、新しい趣味やレクレーション等の費用、孫へのお小遣い等、その他の費用はばかになりません。
　これらは、入居される方の身体状況や希望にも大きく左右されるものですが、お金を心配しながら生活することは、非常につらいことです。一般的に有料老人ホームに支払う月額の費用以外に、５万円程度は必要だと言われていますし、入院等での臨時の費用も必要になりますので、生活費の計算は余裕をもって算定することが必要です。

【事例6】介護サービスの質が良くない・気に入らない

　有料老人ホームへのクレームとして多いのが、「毎日同じ服を着せられている」「部屋が汚い」といった、サービス提供上のトラブルです。どんなに細心の注意を払って有料老人ホームを選んでも、またそのホームを信頼していても、生活を続けていく上で、必ず不満や疑問点はでてきます。
　そのような場合、「一生懸命やってくれているのに文句を言えば悪い」「本人が後で嫌な思いをするのではないか」と躊躇され、胸にしまい込んでしまう家族が多いようですが、これはますしっかりと伝える必要があります。
　例えば「居室の掃除が行き届いていないのでは？」と感じられたとしましょう。入居者によっては、キチンと隅々まで掃除してほしい人と、あまり細かいところまでふれて欲しくない人、勝手に触られるのを嫌う人がいます。そこまで契約や入居時に決めることはできませんし、どうして欲しいかは、その時の状況や気分によっても変わってきます。好みや考え方は人によって違いますから、その入居者に最適のサービスを提供するには、小さなことでも本人や家族から意見を言ってもらえないとわからないのです。
　ただし、これらの対応力もホームの質によって大きく変わってきますので、このようなトラブルを回避するためには、体験入居をして個々の希望に合わせてサービス提供がされているのかや、初めの段階で気が付いたことは、その場で伝え、それがどのように改善されるのかをチェックすれば良いでしょう。その他、家族との個別面談や懇談会等の意見を言える場がしっかりと確立されているのかも重要なポイントです。

【事例7】有料老人ホームが倒産してしまった

　有料老人ホームの最大のリスクは、運営会社の倒産です。特別養護老人ホームなどの老人福祉施設は、事業が倒産してサービスが途中で受けられなくなるということはありませんが、有料老人ホームは、経営が悪化し、運営会社が倒産すれば、サービスが受けられなくなり、そのホームで継続して生活することが困難になります。特に要介護高齢者にとっては、金銭的な問題だけでなく、介護や食事等の生活を維持している根本的なサービスがなくなるという大きな問題です。
　残念ながら、その大きなリスクとは対照的に、有料老人ホームに対する行政の監視体制は、不十分なままですし、事業ノウハウの乏しいホームも多いですから、今後は経営が困難になる有料老人ホームが増えてくるでしょう。
　有料老人ホームが倒産しても、誰も責任をとってくれませんし泣きつくところもなく、すべて入居者や家族にかかってきます。入居者は集まっているか、経営情報は開示されているか、経営リスクにどのように対応しているか等、財務諸表を確認し、念を入れてチェックすることが必要です。また、万が一の場合に備えるためにも、入居一時金が保全されているのかをチェックすることが必要です。

【事例8】入居後すぐに転倒・骨折して入院した

　入居者のトラブルで多いものの一つに、入居者の転倒による骨折や、インフルエンザなどの感染などが挙げられます。高齢者は、加齢によって身体の機能が低下していきますから、転倒するだけで骨折したり、風邪やインフルエンザ等の感染症にもかかりやすく、重篤な状態になる可能性も高いのがその特徴です。
　特に、入居後間もなく転倒・骨折した場合など、「安心して入居したのに！！」と考えてしまいますが、転倒したり、風邪をひいたりという、高齢者が一般的な生活を行う上でのリスクは、有料老人ホームに入居しても自宅で生活していても大きくは変わりません。ただし、このような事故を減らすためにどのようなケアをしているのか、また、発生した事故に対する対応力は、有料老人ホームによって大きな差があります。
　大きなトラブルを避けるためには、体験入居を行いスタッフや施設長の経験や、これまでの事故事例やその対応方法等について確認し、信頼に足るサービスが提供されているのかを見極めることが必要です。

【事例9】他の入居者と喧嘩してトラブルになった

　家族や入居者の多くが、入居後の心配事として「他の入居者との人間関係」を挙げられます。有料老人ホームは、基本的には全て個室ですが、特に要介護高齢者を対象としたホームでは、食事や入浴時など他の入居者とのかかわりが多くなります。新しい出会いや友達ができるという良い面もありますが、同時にいじめや他の入居者に溶け込めない等、人間関係のトラブルについての報告もされています。
　最近の有料老人ホームでは、ユニットケアと言って、１０人程度の小規模の単位で食事やケアを受けるというスタイルのものが増えていますが、この中の人間関係でトラブルが起これば、楽しい生活は送れません。入居前にこの人間関係のトラブルを完全に回避することは難しいのですが、有料老人ホームのノウハウや経験によって、その対応力は大きく違います。スタッフや施設長の経験や、これまでのトラブル事例やその対応方法等について確認し、信頼に足る人物なのかを見極めることが必要です。